Uno de los factores clave para construir una experiencia de cliente excepcional es la precisión en la comunicación. Desarrollar un modelo de comunicación precisa no solo mejora la relación con el cliente, sino que también elimina barreras que pueden distorsionar el mensaje o dificultar el proceso de interacción. Las barreras en la comunicación pueden llevar a bajos niveles de efectividad, tiempos medios de operación (TMO) altos e inestables, curvas de aprendizaje pronunciadas y altos costos operativos.
A continuación, presentamos 4 soluciones que ayudan a resolver los problemas más comunes de comunicación y permiten mejorar los resultados en el contact center.
1. Mallas Curriculares
Las universidades corporativas han ganado popularidad como una herramienta eficaz para abordar las necesidades específicas de cada organización. Estas instituciones de formación diseñan programas que desarrollan habilidades de comunicación junto con conocimientos de producto y proceso.
Implementar mallas curriculares permite a las empresas realizar un análisis interno para identificar áreas de mejora y diseñar un sistema de formación escalable. Además de cubrir vacíos que no pueden suplir las instituciones educativas tradicionales, estas mallas promueven el desarrollo de habilidades comunicativas de todos los roles dentro de la organización.
2. Perfiles Diferenciales
El éxito de las interacciones con los clientes depende en gran medida de las personas que ocupan los roles de atención. Las organizaciones están cada vez más enfocadas en identificar perfiles específicos con características psicológicas deseadas.
En nuestra experiencia, integrar la variable de dominancia cerebral en la evaluación de los candidatos permite identificar personas con mayor sociabilidad y mejor capacidad para desarrollar habilidades comunicativas. Esto mejora la efectividad del equipo desde el principio.
3. Entrenamiento Experto
El entrenamiento periódico es esencial para mantener a los equipos al día con los últimos avances metodológicos en habilidades comunicativas. Además de impartir información relevante, los entrenamientos deben incluir herramientas prácticas que ayuden a sostener la metodología a largo plazo, como:
- Manuales de campaña
- Manuales de beneficios
- Técnicas de manejo de objeciones
- Estructuras de llamadas
Este tipo de formación garantiza que los asesores tengan no solo el conocimiento necesario, sino también los recursos para aplicar las habilidades en situaciones del día a día.
4. Herramientas Autodidácticas
Muchas organizaciones disponen de equipos internos dedicados a entrenar a sus empleados en diversas áreas. Sin embargo, cuando estos entrenamientos son diseñados sin experiencia en procesos de enseñanza para adultos, la eficacia puede verse comprometida.
Por ello, algunas empresas adquieren kits de modelos de precisión que contienen herramientas diseñadas específicamente para mejorar la precisión en la comunicación. Estas herramientas son fáciles de implementar y tienen un impacto significativo en el proceso de formación de los equipos.
Es importante reconocer que más de una solución puede ser necesaria para obtener los resultados esperados. Además, la implementación y el impacto de estas soluciones varían según los recursos y el tiempo disponible de cada organización. Por lo tanto, cada empresa debe identificar el camino adecuado que debe seguir para lograr el éxito.
