23 a. Edición.
Edición especial: usos de la IA en la gestión de contact centers
Un programa intensivo de 32 horas de formación en vivo, diseñado para desarrollar habilidades operativas y estratégicas, basado en las mejores prácticas del Modelo de Gestión de Teleaccion para centros de relacionamiento con clientes, con usos de inteligencia artificial (IA).
Certifica tus conocimientos en contact center
Fechas
Mayo 21, 22, 28, 29; y junio 4, 5, 11, 12
Horario
Horario: 9:00 a.m. – 1:00 p.m.
(4 Horas por día)
Duración
32 Horas
Tipo
Online en vivo | Sincrónica
Inversión
COP $3,800,000 + IVA o USD $1,030 por un programa de alto impacto.
2.000 Certificados en América
Cobranza
Servicio
Ventas
Herramientas y mejores prácticas
¿Qué conseguiras?
Estrategias para la gestión eficiente del contacto con clientes
Domina nuevos KPI’S
Usos de la IA en la gestión de canales
Dimensiona todos los canales
Conocer perfiles diferenciales
Simulaciones y ejercicios en tiempo real para aplicar los conocimientos
Contenido de la certificación
Customer Experience CX
Mejora la experiencia del cliente y su satisfacción
Nivel I
Customer Experience
- ¿Qué es el customer experience?
- Customer experience VS User experience
- Página web
- SEO
Journey Map
- Foco del Journey
- Ciclo de vida de clientes
- Reconocimiento de vocación
- Ejemplo estrategia de contacto
- ITR – APP IVR VISUAL
- Estrategias push and pull
Ecosistema digital
- ¿Qué es un ecosistema digital?
- Anatomía de un ecosistema digital
- Que es y que no es un CRM
- Ecosistema digital
- CRM
- Multicanalidad
*Uso de IA para automatizar flujos, segmentar clientes y enriquecer canales
NIVEL II
Buyer Persona
- ¿Qué es?
- ¿Qué no es?
- ¿Cuál es la diferencia entre buyer persona y user persona?
- Tipos de buyer persona
- ¿Cómo saber quién es mi buyer persona?
- ¿Cómo crear un buyer persona
Embudo de Conversión
- ¿Qué es el Inbound Marketing?
- El inbound marketing y el embudo de conversión
- El inbound marketing & outbound marketing
- Fases de la interacción, embudo de conversión
- Herramientas digitales para hacer customer Journey
- *Aplicaciones de IA en la calificación automática de leads y predicción de conversión
Administración e Indicadores
Domina KPIs, plantea soluciones
Nivel I
Configuración de servicios
- Ciclo de vida
- Brief de campañas
- Segmentación de proceso campaña
- Configuración de servicios
- Tipificaciones
- Configuración de tipificaciones
Teoría de colas
Indicadores: Clasificación de indicadores
- Tipos de Indicadores de eficiencia
- Tráfico inbound, Nivel de atención, Abandono
- Nivel de servicio: Nivel de servicio VS, Ocupación, Comportamiento del TSF, ASA, TMO, Post contact , % de Ocupación, Adherencia al turno
- Métodos de pronóstico, Dimensionamiento. Horario de personal y mallas de turno
- Tráfico outbound: Resultados de sistema de marcación, Marcaciones / SMS / Emails, Gestiones, Contacto, Contacto con titular, Tipificaciones
- Introducción a la analítica predictiva con IA para pronóstico de demanda
Nivel II
Canales digitales
- Clasificación de indicadores: Canales digitales
- Tipos de uso para cada canal
Indicadores canales digitales - Indicadores de Chat
Tipo de uso para cada canal: Redes sociales
- Redes sociales – Mejores prácticas
- Página Web
- Definiciones Indicadores Web
- Web – Mejores prácticas
- *Dashboards inteligentes basados en IA para visualización de KPIs en entornos multicanal
Recursos humanos
Reduce la rotación y enriquece el proceso de administración de personas
Nivel I
Drivers de Gestión de Personas
- Trazabilidad del Recurso Humano
- Estructura
- Roles de operación
- Perfiles diferenciales
- Proceso de selección
- Modelos Neurológicos.
- Minería de Datos cada rol
- Mallas Curriculares
- Producto
- Proceso
- Habilidades de negociación
- *Apoyo de IA para preselección y análisis de compatibilidad de perfiles
Nivel II
Habilidades de Comunicación
- Tipo de canales
- Estructuras de contacto
- ¿Cómo estructurar una conversación?
- Metamodelo de lenguaje
- Categorización
- Canales de digitales
- Herramientas para canales escritos
- Frase de interés – experiencia relacional
- Emojis – qué hacer
- Emojis – qué no hacer
- *IA en análisis de tono y lenguaje en canales digitales para retroalimentación en tiempo real
Planeación y monitoreo
Identifica problemas, mejorar la experiencia del usuario y aumentar la satisfacción
Nivel I
Niveles de calidad
- Estrategia de negocio – Calidad
- Estrategia de operativa – calidad
Calidad percibida
- Nps – net promotore score
- Método two box
- Customer satisfaction score – csat
- Ces – customer effort score
- Journey encuestas de satisfacción
- Encuestas de acuerdo a etapa
- *Speech analitycs, copilot
Nivel II
Calidad Emitida
- Procesos de áreas de apoyo, monitoreo
- Scoring de calificación
- Habilidades MGRCC
- Resultado transaccional
- Formato de monitoreo
- Compromiso de pago: Error crítico, Error no crítico, Calidad emitida, Evaluación de desempeño, Calibración, Monitoreo canales digitales
- DashBoard
- *Monitoreo con IA: análisis automático de conversaciones, detección de errores críticos, oportunidades de mejora.
¿Por qué certificarse en el Bootcamp LOCC?
El Bootcamp LOCC es un programa especializado que proporciona formación intensiva y aplicada para líderes en operaciones de Contact Center. Con una duración de 32 horas de capacitación en vivo, este entrenamiento ofrece herramientas prácticas y estrategias claves, para optimizar la gestión operativa y fortalecer el performance con una visión 360 grados de la operación. Además, su certificación está respaldada por expertos en el sector BPO y contact centers, lo que garantiza su aplicabilidad en entornos reales y su impacto inmediato en la productividad del equipo, usando IA.
300 Participantes por año
Participantes
Empresas
Países
La certificación transforma la manera en que los líderes gestionan sus operaciones
Asociación Cibao de Ahorros y Préstamos
Entel Perú
Customer Service
Macarena Ferrera
“Llevaba tiempo buscando una certificación en servicios que me ayudara a estructurar y fortalecer a mi equipo con un enfoque claro en el estándar de mercado. La Certificación LOCC es un programa con una metodología clara y un enfoque en el mercado que se adapta a las necesidades de quienes buscamos resultados concretos en nuestros equipos."
"Me llevé un montón de cosas, si bien tengo experiencia manejando call centers, una de las cosas que dije al comienzo de la Certificación es que quería fortalecer todos esos conocimientos que había aprendido en la práctica,y que ahora me esta sirviendo entender en la teoría y desde el Modelo de Gestión."
"Yo había oído e investigado ya sobre este tipo de certificaciones y conocía y estaba en contacto con una de aquí de España, pero no me terminaba de convencer el temario que ofrecían, me parecía muy simple a pesar de ser las mismas horas que el vuestro.
Terminé eligiendo a Teleaccion porque me gustaba mas los temas que tratáis vosotros en el curso."
Referencias
Fiorella Asian
Kiara Espinal
Domina por completo los canales de contacto
Inscríbete ahora y lleva tu performance al siguiente nivel
Incluye
- 32 horas de Formación Sincrónica On line.
- E-book de la Certificación
- Presentación de cada Capitulo
- Ejercicios y Talleres
- Herramientas técnicas
- 2 horas de Mentoring
- Usos de la IA en la gestión de canales de relacionamiento.
- Certificación de asistencia
- Presentación Examen de Certificación
- Certificación si supera el puntaje mayor o igual a 80 puntos
Inversión: COP $3,800,000 + IVA o USD $1,030 por un programa de alto impacto.
