Pilares de la conversación como herramienta de transformación y liderazgo
En su exposición, Álvaro González resalta la importancia de rescatar la conversación como herramienta clave de cambio y liderazgo en las sociedades modernas, ya sea en el ámbito de la pareja, la familia, la comunidad o la empresa.
La conversación en tiempos de avances tecnológicos
A pesar de los impresionantes avances tecnológicos, la conversación como herramienta de comunicación humana está en peligro de desaparecer y está siendo reemplazada a gran velocidad por otros medios. Según González, las generaciones posteriores a los “baby boomers” han reducido la interacción presencial, siendo más propensas a enviar mensajes (a menudo irresponsables) que no fomentan el intercambio, el diálogo ni la respuesta directa.
Para González, la conversación humana prospera en un ambiente colaborativo donde convergen dos ejes fundamentales: la disciplina y la confianza. La relación entre estas dos variables crea cuatro escenarios de colaboración, que varían en función de los niveles de confianza y disciplina:
- Colaboración “de resistencia”: Un entorno pobre tanto en confianza como en disciplina, donde la comunicación es mínima y la interacción es limitada.
- Entorno “técnico”: Un espacio rígido donde la colaboración se limita a procesos establecidos, con poca flexibilidad.
- Entorno “buena onda”: Un ambiente relajado donde las relaciones son menos formales, pero aún falta disciplina para lograr una colaboración efectiva.
- Colaboración “sinérgica”: Un entorno en el que tanto la confianza como la disciplina son positivas, facilitando la acción conjunta, la claridad en los objetivos y la construcción mutua a través del diálogo.
Efectos de la conversación: Argumentación y Empatía
González también subraya los efectos de una conversación efectiva: la argumentación y la empatía. Al identificar el perfil del otro y analizar estos dos elementos en una matriz similar a la anterior, se puede llegar a diferentes resultados, como los siguientes:
- Desgaste: Un nivel bajo en ambas variables, lo que genera un estancamiento en la comunicación y el entendimiento.
- Explosivo: Un entorno de alta emocionalidad, donde las discusiones pueden escalar rápidamente.
- Rechazo: Un nivel de exigencia alta, donde la falta de comprobación o acuerdo genera fricciones.
- Inspiración: El punto culminante de una conversación efectiva, donde surge un estímulo repentino que favorece la creatividad, la resolución de problemas y la generación de ideas para nuevos proyectos.
Aplicación en el Contact Center
En conclusión, el enfoque de González tiene aplicaciones prácticas en el ámbito de los contact centers, tanto en el relacionamiento interno entre los componentes de las operaciones como en la dinámica constante con los clientes. La clave es utilizar la conversación no solo como un medio de comunicación, sino como una herramienta estratégica para mejorar la eficiencia, la empatía y la colaboración en todos los niveles.
