Es común encontrar que los canales de relacionamiento con clientes en campañas de servicio, ventas, cobranza o soporte no cumplen con los objetivos deseados debido a una comunicación imprecisa. Esta falta de precisión puede generar bajos niveles de efectividad, tiempos medios de operación (TMO) altos e inestables, curvas de aprendizaje muy pronunciadas y elevados costos de operación.
La imprecisión en la comunicación está relacionada con la omisión, generalización y distorsión de los mensajes que recibimos o emitimos. Todo esto ocurre, generalmente, por la falta de un modelo claro que guíe el comportamiento deseado de los asesores, la ausencia de herramientas estandarizadas que definan cómo deben comunicarse y la falta de procesos que fomenten una comunicación precisa.
Veamos estos tipos de imprecisión en la comunicación:
- Por omisión:
Ocurre cuando no se define específicamente lo que se está comunicando, omitiendo información crucial. Esto genera mensajes imprecisos, erróneos o abstractos.
Ejemplo: «Las herramientas me impiden hacer el trabajo adecuadamente.»
Problema: No se especifica qué herramientas se refieren, lo que podría generar problemas adicionales o aumentar el tiempo de soporte.
Solución: Antes de empezar, deberíamos preguntar: «¿Qué herramientas exactamente?» - Por generalización:
Se da cuando se toman situaciones aisladas y se las aplica a todos los contextos. Usualmente, se emplean términos como «siempre», «nunca», «nadie», «no puedo».
Ejemplo: «Nunca cumplo con los objetivos esperados.»
Problema: No se profundiza en la causa subyacente de esa afirmación.
Solución: Indagar más allá de la generalización, preguntando: «¿Por qué nunca?» - Por distorsión:
Ocurre cuando se asocian erróneamente componentes de diferentes experiencias. Es común, por ejemplo, asociar emociones de una persona con una situación sin tener pruebas claras.
Ejemplo: «Usted está enojada porque le estoy haciendo una solicitud demasiado difícil.»
Problema: Se supone el estado emocional del cliente sin tener base.
Solución: Realizar preguntas que aclaren la situación, como: «¿Por qué supones eso?»
La importancia de mejorar la precisión en la comunicación
Contar con herramientas que ayuden a mejorar la precisión es fundamental para el desarrollo de canales de relación con clientes, ya sea en campañas de servicio, ventas, cobranza o soporte. Mejorar las habilidades comunicativas también impacta positivamente en nuestras relaciones personales.
Un modelo de precisión que ayude a realizar las preguntas correctas no solo mejorará las habilidades comunicativas de los asesores, sino que también optimizará los resultados de la operación. Una estrategia eficaz incluye la construcción de una base de preguntas que sirvan para indagar de manera precisa lo que los clientes dicen, permitiendo obtener información clara sobre su experiencia y comprender mejor la situación.
¿Cómo lograrlo?
De acuerdo con nuestra experiencia, las organizaciones pueden desarrollar e implementar un modelo de comunicación eficaz a través de:
- Mallas curriculares que desarrollen habilidades de comunicación, así como conocimientos de producto y proceso.
- Perfiles diferenciados con dominancias cerebrales y características psicológicas específicas para los asesores.
- Entrenamientos externos con un modelo de precisión transferible y sostenible.
- Herramientas autodidácticas estandarizadas, fáciles de implementar y con bajo costo.
Conclusión: Mejorar la comunicación en los canales de contacto no solo mejora la experiencia del cliente, sino también los indicadores clave de la operación. Con un modelo claro y herramientas adecuadas, las empresas pueden optimizar sus procesos y lograr mejores resultados.
