La calidad en un centro de contacto ya no puede limitarse a medir tiempos de atención o cumplimiento de protocolos. En la actualidad, donde conviven canales digitales y humanos, la gestión de calidad en campañas de servicio es el factor que garantiza que cada interacción aporte confianza, continuidad y satisfacción al cliente.
En este modelo híbrido, los bots aportan rapidez y disponibilidad, mientras que los asesores humanos entregan cercanía y criterio. Sin embargo, solo un sistema de calidad integral asegura que ambos trabajen bajo los mismos estándares para ofrecer una experiencia fluida y consistente.
Calidad aplicada al servicio híbrido
- Atención inicial con bots
- Evaluación: claridad de los flujos, precisión en la información, tiempo de respuesta.
- 🔹 Ejemplo: un bot de telecomunicaciones resuelve el 60 % de solicitudes de duplicado de factura. Un monitoreo detecta que algunos clientes no encontraban el enlace de descarga. Se rediseña el flujo y la tasa de resolución digital aumenta al 75 %.
- Escalamiento a humanos
- Evaluación: continuidad de informaciónprecisión y resolución definitiva.
- 🔹 Ejemplo: un cliente inicia con un bot para reportar un fallo técnico y es transferido a un asesor. El dashboard de calidad muestra que en el 85 % de los casos no hubo necesidad de repetir datos, reduciendo el tiempo de atención en 20 %.
- Gestión de casos complejos
- Evaluación: claridad en la explicación, cumplimiento de protocolos y capacidad de cierre.
- 🔹 Ejemplo: en una empresa de salud, un cliente consulta por cobertura de pólizas. El monitoreo de calidad revela que un asesor brindó información incompleta. Se ajusta la capacitación y el índice de resolución efectiva sube un 12 %.
- Satisfacción y percepción del cliente
- Evaluación: NPS, CSAT y análisis de sentimiento en interacciones digitales y humanas.
- 🔹 Ejemplo: en una campaña de soporte técnico, los clientes atendidos por bots califican la experiencia con 4,0/5, mientras que los atendidos por humanos alcanzan 4,7/5. La retroalimentación permite ajustar el tono de comunicación digital para cerrar la brecha.
KPIs de calidad en campañas de servicio híbridas
- FCR (First Contact Resolution): porcentaje de solicitudes resueltas en el primer contacto.
- ASA (Average Speed of Answer): rapidez de respuesta en canales humanos.
- Tasa de resolución digital vs. humana.
- CSAT y NPS post-interacción.
- Índice de consistencia multicanal.
Formatos de monitoreo recomendados
- Checklists de cumplimiento de protocolos (digitales y humanos).
- Auditorías de interacciones digitales para validar flujos y lenguaje.
- Dashboards híbridos en tiempo real, que comparen desempeño digital y humano.
- Reportes de retroalimentación inmediata, que permitan corregir errores sin esperar cierres de campaña.
La calidad en campañas de servicio híbridas es la garantía de que cada interacción refuerza la confianza del cliente. No importa si la respuesta la brinda un bot o un asesor humano: lo esencial es que el servicio sea coherente, ágil y preciso.
En Teleaccion trabajamos para que las organizaciones transformen la calidad en una cultura de mejora continua, donde la tecnología y el talento humano se complementen en beneficio del cliente.
