Especial para LA REPUBLICA
Cuando las organizaciones consideran la posibilidad de utilizar el Call center como estrategia para aumentar y mejorar los contactos con los clientes y prospectos, son dos las alternativas que se presentan para su implementación, la primera, el desarrollo en casa (inhouse), la segunda el subcontratarlo (Outsourcing), cada una de ellas tienen sus ventajas y desventajas, la mejor opción, corresponde a las necesidades de las empresas, permitiendo o no en el mediano plazo ver los resultados esperados.
Inicialmente, la primera idea que se viene a la cabeza es ¡debo montar mi propio Call center! Esta afirmación como propuesta es interesante, pero en la práctica exige unos esfuerzos especiales. El montaje en casa (inhouse) e un Call center, requiere una inversión mayor, el inicio de operaciones está supeditado a la duración de la instalación y hay necesidad de contar con un tiempo importante para adelantar el proceso de aprendizaje del personal que en el laborara, para alcanzar así, los niveles de productividad esperados permitiendo efectivamente el retorno de la inversión realizada.
Los requerimientos como: personal directivo y operativo (preferiblemente con experiencia), procedimientos ajustados a la nuevas necesidades de información, redes telefónicas, infraestructura tecnológica y recursos económicos, deben ser prioritarios y su optimo manejo garantizara el éxito del montaje.
La segunda posibilidad, el Outsourcing, contando para ello con empresas que tienen como objeto la prestación de este servicio. El contratar a los Call center establecidos, permite necesariamente el aprovechar la experiencia con que cuenta, el uso compartido de su tecnología y las posibilidades de inicio de operaciones de forma casi inmediata.
El factor de éxito para el Outsourcing es encontrar la empresa que efectivamente cuente con experiencia aplicada en nuestro ambiente o similares, que aporten valor al proceso de implementación de la estrategia de Call center. En esto los actuales Call center en Colombia, en su mayoría, no alcanzan las expectativas de los clientes, por lo que es necesario encontrar metodologías para su contratación y evaluación.
Necesariamente para la implementación de estrategias de Call center, los clientes deben evaluar minuciosamente sus necesidades si quieren obtener éxito, aunque sea a largo plazo y sacrificar un inicio rápido. Por tanto, deben contar con metodologías convincentes y adecuadas, así como con experiencia en proyectos específicos, que suministre el producto adecuado a sus necesidades. No obstante, incluso aquellos integradores que poseen experiencia tienen problemas para solucionar la incompatibilidad existente entre proyecto y servicio.
