A nivel mundial, la implementación de modelos de certificación ha emergido como una estrategia clave para mejorar la competitividad del recurso humano. En Latinoamérica, desde el año 2002, TELEACCION introdujo la certificación “Líder en Operación para Centros de Contacto”, con el objetivo de apoyar a los líderes de las operaciones de contact center a implementar herramientas eficaces de gestión, que les permitan madurar sus operaciones a costos razonables sin comprometer la calidad del servicio.
Retos y Oportunidades en la Industria de Contact Centers
La industria de centros de contacto en Latinoamérica identificó que el verdadero desafío de su crecimiento no residía en la demanda de servicios, sino en la propuesta de valor ofrecida.
La certificación “Líder en Operación para Centros de Contacto” responde a esta necesidad, proporcionando a los líderes de estos centros las herramientas necesarias para mejorar la gestión operativa, actualizar sus conocimientos y tomar decisiones clave que definan la diferencia entre un servicio de calidad mundial y uno con limitadas pretensiones.
Beneficios de la Certificación
Las certificaciones no solo validan el conocimiento práctico adquirido a través de la experiencia empírica, sino que también lo actualizan y le otorgan un soporte científico, ampliando las oportunidades de desarrollo profesional y asegurando una actualización constante en las mejores prácticas. Además, la certificación ofrece un logro profesional al proporcionar una credibilidad internacional que demuestra los conocimientos frente a un estándar global.
Uno de los aspectos distintivos de este modelo de certificación es su enfoque práctico y analítico. La metodología utilizada permite a los participantes aprender el qué hacer y, lo más importante, el cómo hacerlo. Este proceso proporciona herramientas que ayudan a los líderes a identificar qué deben mejorar y cómo pueden lograrlo de manera efectiva.
El Modelo de Certificación: Enfoque Integral
La certificación Líder en Operación para Centros de Contacto abarca cuatro ejes temáticos fundamentales:
1. Customer Experience (CX)
Este eje está centrado en la mejora de la experiencia del cliente. Se enfoca en cómo optimizar la satisfacción del cliente a través de una gestión eficaz de los puntos de contacto, asegurando que cada interacción genere una experiencia positiva para el cliente y, a largo plazo, fortalezca la relación con la marca.
2. Administración e Indicadores
Aquí, los participantes aprenden a dominar todos los canales de contacto y sus KPIs. Este eje proporciona las herramientas necesarias para gestionar eficientemente las operaciones a través de los canales más relevantes y plantea soluciones para mejorar los indicadores clave de desempeño, impulsando la calidad operativa.
3. Recursos Humanos
Un eje esencial para reducir la rotación del personal y mejorar la gestión del talento humano. A través de este eje, los líderes de centros de contacto pueden transformar sus habilidades de liderazgo para crear un entorno laboral que promueva la motivación, el compromiso y la eficiencia del equipo, asegurando su permanencia y mejor rendimiento.
4. Planeación y Monitoreo
Este eje se enfoca en la identificación de problemas dentro de la operación, mejorando la experiencia del usuario a través de un monitoreo eficiente y la implementación de soluciones. A su vez, se busca aumentar la satisfacción de los clientes mediante la planificación adecuada de los recursos y el análisis de los resultados obtenidos en tiempo real.
Impacto en las Empresas y el Sector
Las empresas que cuentan con líderes certificados experimentan mejoras significativas en la productividad, la gestión del personal, la reducción de costos de entrenamiento y la racionalización de recursos. Además, la industria en su conjunto se beneficia de un aumento en la oferta de recursos calificados, lo que reduce los desequilibrios entre oferta y demanda, aumentando el capital humano disponible y mejorando las condiciones de vida y trabajo de los profesionales del sector.
Detalles del Evento de Certificación
El evento de certificación dará inicio el 21 de mayo de 2025. Esta será una excelente oportunidad para actualizar conocimientos, obtener nuevas herramientas de gestión operativa y, además, para compartir experiencias con otros ejecutivos que enfrentan desafíos similares en sus organizaciones.
