El consumidor hiperconectado y empoderado que lidera cambios
En su intervención, Andrés Silva nos presenta al consumidor 4.0, una figura que representa un cambio radical en la forma en que las organizaciones deben abordar a sus clientes. Este consumidor, hiperconectado y empoderado, es antisocialmente sociable, capaz de proponer y liderar cambios en el mercado. Según Silva, las organizaciones deben adaptarse a este nuevo tipo de cliente para mantenerse competitivas y cumplir con sus expectativas.
¿Quién es el consumidor 4.0?
El consumidor 4.0 tiene una relación estrecha con la tecnología, que no solo le permite estar constantemente conectado, sino que también anticipa sus necesidades y facilita su vida. Este cambio exige a las empresas utilizar la tecnología para superar los límites de los contactos tradicionales y conectar con un cliente que, aunque socialmente aislado, está siempre dispuesto a interactuar con las marcas de manera digital.
Requisitos para comunicarse con el consumidor 4.0
En cuanto a la comunicación, el consumidor 4.0 exige creatividad en todos los niveles: 360 grados, narrativa, analogía, bisociación, mimetismo e intuición. Las marcas deben estar preparadas para adaptar sus estrategias de comunicación y estar a la vanguardia de las tendencias, lo que implica realizar cambios drásticos y novedosos en sus enfoques.
La evolución del entorno del consumidor
A lo largo de las décadas, el enfoque del mercado ha evolucionado: primero centrado en el producto, luego en el consumidor a finales del siglo XX, para pasar a principios de este siglo a los valores y, en la actualidad, centrarse en la predicción. Con la investigación de mercados y el análisis de información, las empresas pueden liderar el constante cambio en el mercado.
Planificar para reaccionar
Con los consumidores 4.0, el valor superior no se encuentra en la planificación tradicional, sino en la capacidad de reaccionar de manera sobresaliente. Es decir, «planificar para reaccionar» se convierte en una estrategia clave, ya que las marcas deben ser lo suficientemente ágiles para adaptarse rápidamente a los vertiginosos cambios que marcan la pauta.
Marcas como huellas digitales
Los consumidores 4.0, al estar constantemente en línea, hacen que las marcas se conviertan en “huellas digitales” formadas por una identidad online (20%) y una reputación online (80%). Este nuevo entorno hace que las marcas no solo compitan por un lugar en la mente del consumidor, sino también por su lugar en su mundo digital.
El impacto en el contact center
Este tipo de consumidores está dando forma a las operaciones de los contact centers, donde interactúan con clientes de diferentes generaciones. El desempeño de estos agentes influye directamente en la construcción de relaciones y experiencias con las marcas y productos en el mercado.
Conclusión: adaptación constante
El consumidor 4.0 exige a las empresas ser más ágiles, más conectadas y más creativas en su comunicación. Las marcas deben comprender que los modelos tradicionales y el posicionamiento estático ya no son suficientes. Solo las empresas que logren adaptarse a los cambios vertiginosos de este nuevo consumidor podrán liderar el mercado y satisfacer sus crecientes expectativas.
