Los equipos de interventoría de operaciones de BPO (Business Process Outsourcing) y contact center son fundamentales en cualquier operación de tercerización. Su papel es garantizar que los intereses del propietario de las campañas tercerizadas sean respetados, fomentar la maduración de los canales estratégicos, facilitar el proceso con el tercero, y asegurar que los componentes del modelo de operación se ejecuten de acuerdo con los estándares establecidos contractualmente y las normativas técnicas vigentes.
Momentos Claves de la Interventoría en BPO y Contact Center
Los equipos de interventoría intervienen en tres momentos clave:
1. Antes de la Contratación del Tercero de BPO
En esta etapa, el equipo debe realizar un análisis exhaustivo del proyecto desde diversas perspectivas: financiera, recursos humanos, contratación y tecnología. Este estudio no solo establece las bases de la operación, sino que también se convierte en el puente de comunicación y control entre el contratante y el tercero. Para este propósito, el modelo de gestión debe incorporar herramientas de medición que aseguren el cumplimiento de los estándares desde el inicio.
2. Durante la Operación
El equipo de interventoría se centra en la supervisión continua de las actividades realizadas por el tercero de BPO. Este equipo debe contar con las herramientas necesarias para tomar decisiones que mejoren tanto la relación como los resultados esperados. Además, debe estar preparado para abordar cualquier inquietud del propietario de la operación y canalizar aquellas que excedan su alcance. Su rol también incluye garantizar que el servicio se ajuste constantemente a las expectativas de calidad.
3. Cierre del Contrato
Al finalizar el contrato, el equipo juega un papel crucial en el proceso de liquidación. Además de resolver los aspectos contractuales, el equipo debe elaborar un conjunto de áreas de mejora que puedan aplicarse tanto a futuros contratos como a relaciones vigentes con otros terceros de BPO. Este análisis final ayuda a crear un ciclo de mejora continua, esencial para optimizar las relaciones de tercerización.
La Importancia de un Equipo Multidisciplinario de Interventoría
Algunas empresas delegan la gestión de un equipo de interventoría a un solo profesional, lo cual limita la capacidad de intervención y reduce las posibilidades de mejorar la operación y sus resultados desde una perspectiva multidisciplinaria. Sin embargo, existen programas de formación especializada que proporcionan las herramientas necesarias a las organizaciones que desean iniciar procesos de tercerización de BPO o mejorar las relaciones con sus actuales proveedores.
Beneficios de un Equipo de Interventoría Eficaz
Un equipo de interventoría bien estructurado y formado permite romper paradigmas comunes sobre las operaciones de BPO y contact center. Algunos de estos paradigmas incluyen:
- «Los terceros de BPO se la ganan toda»: La supervisión continua garantiza que el control y los estándares se mantengan.
- «Las personas rotan mucho en estas operaciones»: La gestión adecuada ayuda a mejorar la retención de talento.
- «Todos los terceros de BPO son malos»: Un enfoque multidisciplinario mejora la selección y gestión de proveedores.
- «El tercero de BPO me va a robar»: La intervención constante asegura que se mantenga la integridad de las operaciones.
- «Son muy caros los servicios»: Un equipo bien formado puede identificar oportunidades para optimizar costos.
Los equipos de interventoría juegan un papel esencial en las operaciones de BPO y contact center, no solo asegurando el cumplimiento de los estándares contractuales, sino también mejorando continuamente los resultados a través de un enfoque multidisciplinario. Al contar con los recursos adecuados y una estrategia bien estructurada, las organizaciones pueden aprovechar al máximo los beneficios de la tercerización y garantizar relaciones exitosas con sus proveedores de BPO.
