Reflexiones del 13° Congreso Andino de Contact Center y CRM, y el Customer Summit, celebrado en Bogotá.
En el marco del 13° Congreso Andino de Contact Center y CRM, y el Customer Summit, celebrado el pasado miércoles 20 de abril en Bogotá, se abordó la creciente importancia de integrar la tecnología con las personas para mejorar la relación de las empresas con sus clientes. En este contexto, el experto digital estadounidense Scott Klososky destacó la necesidad de una interacción cada vez más fluida entre las máquinas y los seres humanos.
Según un estudio realizado por Google, el 60% de las decisiones de compra actuales se llevan a cabo sin la intervención de un vendedor, lo que subraya cómo la tecnología está transformando la manera en que los consumidores toman decisiones.
El equilibrio entre personas y tecnología en los centros de contacto
Hoy en día, un centro de contacto típico funciona con un 50% de personas y un 50% de tecnología. Además, el 65% de las búsquedas en Internet culminan en una transacción comercial. Sin embargo, la información más sorprendente, aunque preocupante, es que se estima que el 35% de los empleos actuales podrían desaparecer en los próximos 20 años debido al reemplazo de los seres humanos por máquinas.
A pesar de esta tendencia, Klososky aclara que “no se trata de despedir a todos los empleados y reemplazarlos por robots”. La clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre el uso de la tecnología, que puede aumentar la rentabilidad de las empresas en un 26%, y el mantenimiento de un personal capacitado y eficiente, que aporta un valor único: las emociones, algo que la inteligencia artificial aún no puede replicar.
El concepto de ‘Humology’: Integrando personas y tecnología
El concepto de «Humology», que integra a las personas y la tecnología, se presenta como una solución para ofrecer un mejor servicio al cliente. Esta mezcla perfecta entre ambos elementos no solo mejora la eficiencia, sino que también garantiza una experiencia más humana y personalizada, algo que las máquinas no pueden lograr por sí solas.
