Actualmente, los canales de contact center se caracterizan por un elevado ritmo de renovación, cambios constantes y un alto grado de incertidumbre en la toma de decisiones, lo que exige una visión profunda que pueda ser medida en términos de proceso (eficiencia), resultado (calidad) y costo.
Tanto en el área de contact center como en cualquier negocio en general, es igual de importante diseñar estrategias como medir sus resultados, y precisamente en eso consisten los indicadores.
¿Por qué son importantes los indicadores?
Los indicadores son herramientas esenciales que nos permiten conocer el desempeño de la operación y evaluar si estamos alcanzando los objetivos establecidos. Existen diferentes tipos de indicadores que cumplen roles específicos dentro de la medición.
- Indicadores de eficiencia: En el área de contact center, estos indicadores miden la ejecución del proceso. Ejemplos comunes incluyen:
- Marcaciones
- Abandono
- Puntualidad
- Porcentaje de ocupación
Estos indicadores permiten conocer cómo se está llevando a cabo la operación y si se están optimizando los recursos para alcanzar los resultados.
- Indicadores de calidad: Estos miden los resultados obtenidos por el canal de contacto. Algunos de los más comunes son:
- Resolución en primer contacto
- Ventas
- Recaudo
- Calidad
- Satisfacción
- Error crítico
Los indicadores de calidad reflejan el éxito o fracaso de la operación, y son el producto o consecuencia de los indicadores de eficiencia. Es fundamental controlar y seguir estos indicadores para asegurar que la operación esté funcionando correctamente.
- Indicadores de costo: Aunque no es común encontrar mediciones específicas de estos indicadores en las operaciones, se ha reconocido que aquellas empresas que los implementan tienen una mayor oportunidad de crecimiento y mejora. Algunos ejemplos son:
- Determinar qué canal (teléfono, cara a cara, chat, etc.) es el más costoso para una campaña específica
- Conocer el costo de una marcación o contacto efectivo
Medir los costos de cada canal puede marcar la diferencia entre lograr un resultado favorable o no.
Una herramienta coherente e interdependiente
Los indicadores deben ser una herramienta coherente e interdependiente que permita hacer un seguimiento constante y mejorar la operación, así como tomar decisiones estratégicas de alto y mediano impacto. La construcción, seguimiento, interpretación y control de estos indicadores son claves para el éxito.
La experiencia de TELEACCION
En TELEACCION, con más de 27 años de experiencia, hemos consolidado un Modelo de Gestión que integra los indicadores que debe medir cada canal de acuerdo con las mejores prácticas del sector.
Para aquellos interesados en conocer más, pueden descargar nuestro manual gratuito, donde encontrarán definiciones clave y un listado completo de indicadores que les servirán para comparar y mejorar lo que actualmente tienen en su operación.
