En las operaciones de BPO, atraer al mejor talento humano se ha vuelto un desafío cada vez mayor. Aunque, en ocasiones, los procesos de reclutamiento y selección logran obtener una gran cantidad de hojas de vida, no siempre se trata de candidatos con alta calidad o con las capacidades necesarias para cubrir la vacante. Además, los encargados de recursos humanos enfrentan una gran variedad de tareas diarias, lo que hace aún más necesario hacer más eficiente el proceso de reclutamiento.
El Desafío de Encontrar al Candidato Ideal
Uno de los principales retos que enfrentan las empresas de BPO es definir con precisión el perfil del candidato ideal para cada puesto. Aunque esto pueda parecer simple, en la práctica es un proceso complejo que requiere herramientas especializadas, incluidas herramientas neurológicas que evalúan características de personalidad, experiencias, y competencias tanto soft como hard. A continuación, se detallan algunos puntos clave que deben tenerse en cuenta al seleccionar a un candidato adecuado para un puesto:
Aspectos a Considerar al Seleccionar un Perfil Concreto
- Analizar la información de los mejores empleados: Conocer los antecedentes y comportamientos de los empleados más exitosos dentro de la empresa.
- Evaluar las contrataciones anteriores: Revisar los datos de contrataciones pasadas para identificar patrones que hayan funcionado.
- Apoyarse en plantillas para la elaboración de perfiles: Utilizar modelos estructurados para definir los perfiles deseados.
- Reconocer las mejores prácticas del sector: Aprender de los estándares de la industria y aplicar esos conocimientos a los procesos internos.
Una vez que se han reunido estos antecedentes y se ha analizado la información sobre los empleados más eficientes y las contrataciones previas, es crucial realizar un enfoque detallado en los siguientes puntos:
Claves para Definir un Perfil Diferencial
- Describir correctamente el puesto laboral: Asegurarse de que el puesto esté claramente definido, especificando responsabilidades y expectativas.
- Tener conocimientos específicos del candidato: Conocer las capacidades del candidato en detalle, tanto a nivel técnico como personal.
- Conocer las competencias y habilidades personales del candidato: Evaluar no solo el perfil profesional, sino también las competencias interpersonales.
- Saber la banda salarial, el tipo de contrato y los horarios laborales: Esto es fundamental para ajustar la oferta a las expectativas del mercado y garantizar la adecuación a la vacante.
Ejemplos Prácticos: Perfiles Diferenciales en BPO
En Teleaccion, se han establecido las bases para los perfiles diferenciales de dos roles clave en los contact centers: el monitoreador y el supervisor. A continuación, te compartimos un breve vistazo a estos ejemplos prácticos que muestran cómo la empresa utiliza este enfoque para mejorar su reclutamiento:
Perfil Diferencial de un Monitoreador
El monitoreador debe tener una atención al detalle excepcional, habilidades para gestionar la información en tiempo real y la capacidad para hacer retroalimentación constructiva. Además, debe conocer los procedimientos y protocolos específicos del cliente, mientras demuestra una actitud proactiva para detectar áreas de mejora en la operación.
Perfil Diferencial de un Supervisor de Contact Center
El supervisor debe contar con un enfoque de liderazgo, habilidades para motivar a su equipo y capacidades analíticas para gestionar informes y resultados. Es esencial que sepa cómo manejar situaciones de alta presión y tenga un conocimiento profundo de las metas comerciales del cliente, sin perder de vista la calidad del servicio.
Definir perfiles diferenciales en el mundo del BPO es un proceso fundamental para garantizar que se contrate al mejor talento. No se trata solo de encontrar candidatos que encajen con las tareas, sino de tener claridad sobre qué habilidades y características hacen que un candidato sea ideal para un puesto específico. Al utilizar herramientas especializadas y analizar las experiencias y antecedentes de los empleados más exitosos, las empresas pueden optimizar el proceso de selección, asegurando que cada contratación sea un acierto para la operación y los resultados finales.
