Más allá de la calidad del agente, la calidad de la empresa y la experiencia del cliente
En su conferencia, Oscar Albán plantea un punto crucial sobre el monitoreo: «El rendimiento de los agentes es solo una parte de las quejas de los clientes». Este enfoque resalta que el 20-25% de las causas de insatisfacción se deben directamente a los agentes, lo que nos lleva a replantear las acciones de supervisión y monitoreo en las operaciones.
Monitoreo de agentes vs. monitoreo de procesos
Tradicionalmente, las acciones de monitoreo se centran en evidenciar y corregir a los agentes que no siguen las políticas y procedimientos establecidos. También se suman las deficiencias en el conocimiento de los agentes, producto de la falta de un plan de entrenamiento adecuado o suficiente.
Sin embargo, según Albán, entre el 55% y el 65% de las causas de insatisfacción están relacionadas con la empresa, no con el agente. Es aquí donde surge el nuevo reto del monitoreo: el monitoreo de procesos. En lugar de centrarse exclusivamente en la calidad del agente, es fundamental abordar las deficiencias de los procesos que afectan la experiencia del cliente.
El reto de la empresa: reconocer las causas reales
Las empresas a menudo tienen dificultades para reconocer que son sus propios productos o servicios los que no cumplen con las expectativas del cliente, lo que genera quejas. Aunque la atención al cliente es una actividad inherente al negocio, las empresas suelen centrarse más en tratar los síntomas de la insatisfacción que en identificar y corregir las causas subyacentes.
Un factor clave en esta insatisfacción son las políticas de marketing, que frecuentemente promueven promesas sobreevaluadas y difíciles de cumplir, lo que provoca el desencanto y la frustración de los clientes. Los agentes deben lidiar con la emocionalidad de estos clientes y tratar de resolver sus preocupaciones de manera efectiva.
Además, los errores de facturación siguen siendo una de las principales fuentes de reclamos, según Albán, junto con los procesos rotos. Los clientes se quejan de estos procesos defectuosos, y los agentes deben seguir estos procedimientos para resolver las solicitudes.
La importancia de la experiencia del cliente
Finalmente, entre el 15% y el 20% de las quejas se deben a la experiencia del cliente, más específicamente a sus expectativas incorrectas sobre los productos o servicios y a sus propios errores u omisiones al interactuar con la empresa.
Conclusión: una visión más amplia del monitoreo
En resumen, los puntos tratados por Oscar Albán amplían la visión del monitoreo tradicional, que se centra únicamente en la gestión y calidad del agente. Es crucial adoptar un enfoque más integral, monitoreando simultáneamente la calidad de la empresa y la experiencia del cliente con nuestros productos y servicios. Solo entonces podremos mejorar de manera efectiva la satisfacción y fidelización del cliente.
