SAC – Automatización en Servicio al Cliente

Mejores Prácticas para Innovar y Reducir Costos

Muchas empresas nos consultan acerca de las mejores prácticas para modernizar las operaciones de servicio al cliente. La adopción de tecnologías que optimicen los procesos y mejoren la experiencia del cliente es fundamental. Algunas aplicaciones prácticas son:

Asistentes Virtuales y Chatbots Inteligentes

• Funciones:
  • Atienden consultas básicas 24/7 mediante Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP).
  • Escalan conversaciones complejas a agentes humanos.
  • Integran múltiples canales (WhatsApp, Messenger, SMS, web).
• Ejemplos:
  • Consulta de saldos, estados de pedido o FAQs.
  • Autogestión de citas o cambios de datos.
  • Triage inicial antes de derivar a un agente.
• Beneficios:
  → Reduce el volumen de llamadas simples.
  → Mejora los tiempos de respuesta.

Enrutamiento Inteligente (AI-Powered Routing)

• Funciones:
  • Deriva llamadas/chats al agente más apto según:
    • Historial del cliente.
    • Habilidades del agente (lenguaje, expertise técnico).
    • Estado emocional del cliente (por ejemplo, casos «enojados» dirigidos a agentes experimentados).
• Ejemplos:
  • Cliente con reclamos recurrentes → Derivación a agente especializado.
  • Cliente VIP → Asignación a “cuenta clave.”
• Beneficios:
  → Aumenta la resolución en el primer contacto (FCR).
  → Personaliza la experiencia del cliente.

Soporte en Tiempo Real para Agentes (Agent Assist)

• Funciones:
  • Ofrece sugerencias contextuales durante las llamadas.
  • Muestra scripts recomendados y pasos para resolver problemas.
• Ejemplos:
  • “Cliente tiene 3 reclamos por demora → Ofrecer compensación del 10% según la política.”
• Beneficios:
  → Reduce el tiempo de manejo (AHT).
  → Estandariza la aplicación de mejores prácticas.

Predicción de Abandono (Churn Prediction)

• Funciones:
  • Analiza patrones para predecir qué clientes podrían cancelar sus servicios.
  • Genera alertas para tomar medidas de retención.
• Indicadores:
  • Llamadas frecuentes a soporte.
  • Quejas recurrentes sin resolver.
  • Cambios repentinos en patrones de consumo.
• Beneficios:
  → Permite retener clientes antes de que se vayan.
  → Optimiza la relación costo-adquisición vs. retención.

Automatización Post-Interacción

• Funciones:
  • Envía encuestas automatizadas post-contacto.
  • Genera tickets de seguimiento si el cliente indica «necesito que me llamen.»
  • Actualiza CRMs sin intervención manual.
• Ejemplo:
  • Email automático: “Valora tu última interacción con [agente]” + enlace a una encuesta.
• Beneficios:
  → Mejora la medición de CSAT y NPS.
  → Reduce tareas administrativas y tiempos de respuesta.