En 2017, debido a la creciente visibilidad de los precios en línea, la experiencia del cliente digital se consolidó como un factor clave para diferenciar a las organizaciones. Según Juan Gutiérrez, director del Programa EXP de la reconocida firma de estudios Gartner, en un futuro cercano, el precio dejará de ser un factor determinante en la elección de productos o servicios. La razón: la transparencia de los precios en la web. Lo que realmente marcará la diferencia será la experiencia del consumidor con la marca y sus productos, una experiencia que será compartida y comentada en las mismas plataformas digitales.
De los años 80 a la era digital: Evolución de la gestión de la experiencia del cliente
En los años 80, el entorno empresarial era principalmente analógico, con un enfoque tradicional en las personas. Las empresas se centraban en identificar las expectativas, gustos y comportamientos de los clientes utilizando tecnologías como CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) y ERP (Planeación de Recursos Empresariales).
En los años 90, el panorama comenzó a cambiar con la aparición de la web. Las empresas se apresuraron a tener presencia en línea mediante páginas y portales estáticos, esperando que los clientes los visitaran para obtener información sobre sus productos y servicios. En ese momento, las tecnologías de soporte eran principalmente CRM basados en la web.
A principios del siglo XXI, el comercio electrónico (e-business) emergió como la nueva tendencia. Las empresas tradicionales comenzaron a trasladar sus operaciones al entorno en línea. La relación personas-negocio se fortaleció mediante tecnologías como EDI (Intercambio Electrónico de Datos), BI (Inteligencia de Negocios) y software de portales, que ayudaban a gestionar la información y la comunicación en la web.
El Marketing Digital y la Era de la Big Data
El siguiente paso en la evolución de la experiencia del cliente fue el marketing digital (D-Marketing), que no esperaba que los clientes vinieran, sino que se acercaba a ellos a través de tecnologías móviles, especialmente en smartphones. Además, el uso de Big Data permitió a las empresas acceder a grandes volúmenes de datos y extraer conocimientos valiosos para mejorar los resultados del negocio.
El Futuro: D-Business y la Convergencia de los Mundos Digital y Físico
Pero Gutiérrez no se detiene allí. En tiempos de cambios rápidos y continuos, el futuro cercano parece estar marcado por el D-Business o negocios digitales. En este nuevo escenario, las empresas podrían operar sin un cuerpo físico, gracias a la integración de los mundos digital y físico. La convergencia sin precedentes de personas, negocios y objetos creará nuevas oportunidades para ofrecer experiencias más inmersivas y accesibles. Los clientes tendrán acceso total a la información de productos y servicios, lo que les permitirá comparar características, modelos, calidades y precios con un nivel de detalle sin precedentes.
Este futuro estará impulsado por tecnologías emergentes como los sensores, que permiten la recolección y procesamiento de datos en tiempo real, impresoras 3D que revolucionan la manufactura y las máquinas inteligentes, que permiten que los sistemas aprendan a realizar tareas que tradicionalmente hacían los humanos, todo con el objetivo de aumentar la eficiencia y la productividad.
Desafíos y preguntas clave para el futuro del Customer Experience
En este contexto tan dinámico, surgen varias preguntas que las empresas deberán abordar para mantenerse competitivas:
- ¿Cómo cambiará la configuración de los contact centers que conocemos hoy en día?
- ¿Qué impacto tendrá la autogestión en la experiencia del cliente?
- ¿Hasta qué punto los clientes confiarán en las empresas para gestionar sus solicitudes, cuando la tecnología les permita hacerlo de manera más eficiente?
Estas preguntas nos invitan a reflexionar sobre cómo las empresas deben adaptarse a los nuevos tiempos y cómo la tecnología transformará la relación con los clientes en el futuro cercano.
