Adquiere herramientas para gestionar centros de contacto con estándares de mercado: teoría de colas, segmentación, IA y analítica aplicada. Potencia tu centro de contacto con la metodología de Teleaccion y fortalece tu equipo con las mejores prácticas del sector.
Objetivo
Adquirir los conocimientos necesarios para administrar eficientemente los canales de atención en centros de contacto, incorporando conceptos de teoría de colas, segmentación de perfiles de usuarios, patrones de tráfico, modelos de distribución de carga operativa y aplicaciones básicas de inteligencia artificial para la predicción de demanda y automatización de procesos.
Beneficios
Estandarización de decisiones tácticas.
Incorporación de analítica e IA básica para la gestión
Homologación de criterios para lectura de indicadores
Características
Duración: 16 horas
Tipo: Virtual o presencial.
Contenido
Mejores prácticas y tendencias:
AI para centros de relacionamiento
Uso de canales, y tendencias
Configuración de servicios
Construcción de la matriz de servicios y niveles de atención. Aplicación de reglas de derivación, rutas de contacto y prioridades operativas según el tipo de requerimiento y canal.
Roles y funciones
Definición de niveles operativos, roles tácticos y estructura funcional por tipo de canal (voz, chat, WhatsApp, presencial). Se explican criterios de asignación de responsabilidades y relación con la estrategia del centro.
Dimensionamiento y teoría de colas aplicadas a canales digitales
Estimación del tráfico esperado, configuración de colas, cálculo de recursos requeridos y evaluación del impacto de la variabilidad. Introducción a modelos de predicción con IA para estimar volumen por franja.
Gestión en tiempo real y toma de decisiones operativas
Lectura de indicadores clave (ASA, ocupación, FCR) y activación de alertas. Acciones tácticas ante desbordes o caídas de productividad. Uso de dashboards con tipos de visualización
Indicadores clave: eficiencia, calidad, costo y experiencia
Análisis técnico de TMO, nivel de servicio, tasa de cumplimiento, costo por contacto, tasa de recontacto y uso de AI para análisis de conversaciones.
Automatización y analítica aplicada a la operación
Incorporación de IA para la proyección de demanda, priorización de contactos y automatización de seguimiento operativo. Casos prácticos con herramientas accesibles.
Dashboards
Integración de fuentes, segmentación por canal/proceso y lectura. Tableros para la gestión diaria de líderes, visualización por objetivo (Global, grupal, individual)
