Domina la planeación de turnos, el cálculo de recursos y el control operativo en tiempo real con apoyo de IA y dashboards. Todo lo que necesita saber un workforce.
Objetivo
Capacitar al equipo en la planeación, dimensionamiento y gestión táctica del recurso humano en centros de contacto, integrando criterios de eficiencia, normatividad laboral y análisis operativo. Incluye herramientas de simulación, uso de IA para proyecciones de tráfico y tableros en tiempo real para la toma de decisiones.
Beneficios
Mejora en la cobertura y cumplimiento de turnos según demanda real.
Reducción de sobrecostos operativos por sobredimensionamiento o subutilización.
Mayor capacidad de reacción ante desviaciones de tráfico mediante control en tiempo real.
Características
Duración: 16 horas
Tipo: Virtual o presencial.
Contenido
Rol del área de Workforce y funciones clave
Relación entre planeación, operación y resultados. Estructura del equipo: dimensionadores, programadores, analistas de tráfico y supervisión.
Análisis de indicadores para cálculo de recursos
Análisis de históricos, tasas de llegada, tiempo promedio de atención (TMO), nivel de servicio objetivo. Variables para tráfico digital y telefónico.
Proceso de pronósticos y dimensionamiento
Aplicación de fórmulas para cálculo de Factores de ausentismo, rotación, actividades no productivas y necesidades por canal.
Construcción de mallas de turnos
Distribución por franja y perfil. Consideraciones legales, pausas activas, jornadas rotativas, condiciones por contrato.
Control y monitoreo en tiempo real
Alertas por desviación en ASA, ocupación, recontacto o backlog. Acciones correctivas y redistribución inmediata.
Indicadores clave del proceso de Workforce
Precisión del pronóstico, cumplimiento de turnos, tasa de adherencia, puntualidad en la entrega de reportes, horas improductivas.
Simulación de escenarios y uso de IA para proyección
Uso de modelos predictivos para anticipar picos de tráfico o impactos por campañas.
Dashboards
Visualización estado del tráfico, cumplimiento de la malla, desvíos y eficiencia por canal y franja.
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