Domina la planeación de turnos, el cálculo de recursos y el control operativo en tiempo real con apoyo de IA y dashboards. Todo lo que necesita saber un workforce.
Objetivo
Capacitar al equipo en la planeación, dimensionamiento y gestión táctica del recurso humano en centros de contacto, integrando criterios de eficiencia, normatividad laboral y análisis operativo. Incluye herramientas de simulación, uso de IA para proyecciones de tráfico y tableros en tiempo real para la toma de decisiones.
Beneficios
Mejora en la cobertura y cumplimiento de turnos según demanda real.
Reducción de sobrecostos operativos por sobredimensionamiento o subutilización.
Mayor capacidad de reacción ante desviaciones de tráfico mediante control en tiempo real.
Características
Duración: 16 horas
Tipo: Virtual o presencial.
Contenido
Rol del área de Workforce y funciones clave
Relación entre planeación, operación y resultados. Estructura del equipo: dimensionadores, programadores, analistas de tráfico y supervisión.
Análisis de indicadores para cálculo de recursos
Análisis de históricos, tasas de llegada, tiempo promedio de atención (TMO), nivel de servicio objetivo. Variables para tráfico digital y telefónico.
Proceso de pronósticos y dimensionamiento
Aplicación de fórmulas para cálculo de Factores de ausentismo, rotación, actividades no productivas y necesidades por canal.
Construcción de mallas de turnos
Distribución por franja y perfil. Consideraciones legales, pausas activas, jornadas rotativas, condiciones por contrato.
Control y monitoreo en tiempo real
Alertas por desviación en ASA, ocupación, recontacto o backlog. Acciones correctivas y redistribución inmediata.
Indicadores clave del proceso de Workforce
Precisión del pronóstico, cumplimiento de turnos, tasa de adherencia, puntualidad en la entrega de reportes, horas improductivas.
Simulación de escenarios y uso de IA para proyección
Uso de modelos predictivos para anticipar picos de tráfico o impactos por campañas.
Dashboards
Visualización estado del tráfico, cumplimiento de la malla, desvíos y eficiencia por canal y franja.
Mejores Prácticas para Innovar y Reducir Costos Muchas empresas nos consultan acerca de las mejores prácticas para modernizar las operaciones de servicio al cliente. La adopción de tecnologías que optimicen los procesos y mejoren la experiencia del cliente es...
Procesos Clave para Impulsar Resultados, Conversión y Disminuir Costos Los canales de ventas pueden beneficiarse significativamente de la automatización de procesos para optimizar tiempos, reducir errores y aumentar las tasas de cierre. A continuación, se describen...
Optimiza el flujo de caja y reduce la morosidad La gestión de impagos es un desafío crítico para cualquier empresa, ya que afecta directamente al flujo de caja. La automatización inteligente optimiza este proceso, reduciendo la morosidad y aumentando la eficiencia del...