Aprende a estructurar un sistema de monitoreo de calidad en canales de atención, usando scoring, herramientas de IA y dashboards de seguimiento.
Objetivo
Diseñar e implementar un sistema de monitoreo estructurado que permita evaluar la calidad en canales de atención (voz, texto, chat y WhatsApp), mediante el uso de variables cuantificables, técnicas de scoring, herramientas de análisis y rutas de mejora continua.
Beneficios
Fortalecimiento de procesos de retroalimentación con base en evidencia.
Estandarización de formatos y criterios de evaluación por canal.
Integración de herramientas de análisis y visualización de calidad.
Características
Duración: 16 horas
Tipo: Virtual o presencial.
Contenido
Misión del área de calidad, funciones y estructura operativa
Funciones del monitor, analista y líder de calidad. Interacción con áreas de formación y operación.
Diseño de formatos y variables a monitorear
Definición técnica de variables de calificación según canal. Escalas de evaluación, ponderaciones y estructura del scoring. Aplicación diferenciada por tipo de servicio.
Tipos y métodos de monitoreo
Monitoreo grabado y en vivo, Uso según canal, tipo de interacción y objetivo de análisis
Frecuencia, muestra y segmentación
Estimación de muestra por volumen y criticidad. Frecuencia mínima por agente y estrategias para muestreo dirigido y dimensionamiento.
Uso de asistentes basados en IA para calidad
Aplicación de herramientas con IA para apoyar la revisión de interacciones
Lectura y análisis de resultados
Análisis de indicadores de calidad: Dispersión, frecuencia de error. Construcción de matrices de clasificación y detección de afectaciones típicas.
Planes de mejora y gestión de hallazgos
Ciclo de retroalimentación. Herramientas para seguimiento a compromisos y documentación de acciones correctivas.
Reportes y visualización operativa de calidad
Diseño de tableros por canal, proceso o equipo. Indicadores visuales para líderes y consolidación de informes automatizados.
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