Desarrolla habilidades para definir, construir e interpretar indicadores clave como TMO, ASA, FCR y más, integrando herramientas de analítica y dashboards.
Objetivo
Desarrollar las competencias necesarias para definir, construir, interpretar y accionar los principales indicadores de gestión (KPI) en centros de contacto.
Beneficios
Estandarización de fórmulas, fuentes y criterios de lectura de indicadores.
Fortalecimiento del proceso de toma de decisiones con base en datos.
Incorporación de analítica predictiva para anticipar desvíos y comportamientos futuros.
Características
Duración: 16 horas
Tipo: Virtual o presencial.
Contenido
Indicadores transaccionales
Relación entre estrategia, procesos e indicadores. Tipología de KPIs (eficiencia, calidad, costos, experiencia) y criterios de trazabilidad.
Definición técnica de indicadores por canal
Aplicación de TMO, ASA, Nivel de Servicio, Contactabilidad, FCR, tasa de recontacto y cumplimiento operativo según canal (voz, chat, WhatsApp, correo).
Construcción de fórmulas y estandarización
Identificación de variables requeridas, unidades de medida, fuentes de información y validación de consistencia.
Lectura correlacional de indicadores
Detección de desviaciones y análisis de relaciones entre eficiencia, calidad y experiencia
Indicadores de costos operativos
Cálculo de costo por contacto, costo por canal, horas improductivas y su impacto en rentabilidad operativa.
Proyección de comportamiento e IA básica
Introducción a modelos predictivos para estimar demanda o desvíos operativos con herramientas accesibles de IA.
Visualización en dashboards
Diseño de tableros segmentados por canal, proceso o equipo. Casos prácticos con Power BI u otras herramientas.
Mejora Continua
Activación de alertas, revisión de resultados y estructuración de reuniones de seguimiento.
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